【客服】商家政策客服流失率高？阿里cco总监给商家三点建议

    商家政策客服流失率高？阿里cco总监给商家三点建议

体验是新商业的核心竞争力，那么，实现优质体验的这群服务人，他们在新商业中又该扮演什么样的角色？

——这个问题来自阿里巴巴首席客户官的公开邮箱，邮件的主人是olive，一位天猫商家的客服负责人。

每年的三、四月份通常是员工离职、跳槽的高频期，在客服这个岗位，人才流失的情况愈加严重。这是olive的困惑，也是品牌和商家们普遍遇到的难题。

针对这个问题，阿里巴巴cco决策支持部总监夏鹏给出了专业而细致的回复。

夏鹏说，在阿里，马总一直告诉我们，阿里的客服应该是阿里体系里面最优秀的一批人才，也是最能了解客户声音的一群人。通过他们对问题的沉淀、梳理分析，反馈给公司里的各个业务团队，推动公司业务的变化。这个价值，最后会体现在客户对产品的好评、更多的复购、以及商家内部供应链优化带来的成本节约，价值是巨大的。

夏鹏认同，客服的流失，对未来职业发展的困惑，的的确确是大多数商家的现状。要改变这种困境，核心要改变传统客服的角色，让出色的客服小二为公司创造价值的同时得到丰厚回报，个人成就感更强。

他同时提出了三点建议：

首先，要鼓励有一定经验有一定问题分析潜质的客服人员，培养善于发现问题的“眼睛”，敢于和业务部门反馈问题、以优化现有产品和流程为己任。

第二，在客服这个场景下，也在涌现出更多系统化、智能化、数据化的业务趋势，客服人员也可以升级成为客服智能机器人的“智能训练师”。

第三，尽可能让公司管理层看到客服可以创造的价值，改变对客服角色的传统认识，在公司里给客服更多反向影响业务变化、走向新的岗位的机会。

cco公开邮箱（alicco@alibaba-inc.com）是阿里巴巴首席客户官吴敏芝的公开邮箱，面向所有用户开放。用户和商家有任何问题，可以发邮件沟通，届时将会有专人跟进并回复。

以下是品牌方客服管理负责人olive与阿里巴巴cco业务总监夏鹏的邮件往来全文：

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您好：

我是品牌方负责品牌旗舰店的客服管理负责人olive。

1月31日参加过阿里巴巴cco组织的“in 体验 win

未来”大会，听后，思想和心理上都历经了一次启迪，之前在头脑中困惑的问题，也有了清晰的答案，非常感恩这一天的经历！

这里我提出一个问题，有关“one touch one

story”基础客服的职业发展前景问题。客服是最直接和客人对话的人，一般从事这个职位的都是职场新人，资质好能力好的客服，最多在这个岗位最多做2年左右，客服的岗位需求一直都在，人员如流水，即使是做到了管理岗位，也似乎对未来的发展有困惑，主要的原因分析下来，基础客服的岗位似乎都是职场发展中的一个过度，因为看不到职位发展前景，未来渺茫。

当然，每个品牌可以有具体留住人员的做法，每个人也可以有转行或者去寻找其他的机会。我的问题是，既然体验是未来，那么实施体验的这群人的未来是怎样的呢？是否有一个清晰的职业规划或者就业晋升的通道，可以让每个做基础客服的，都有个奔跑的方向？

不知道坐在屏幕对面，读这份邮件的是哪位大侠，但无论如何都非常感谢我们的这次相遇！感谢您的阅读，盼复！

olive

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olive，你好！

我是阿里集团cco事业群业务总监夏鹏。

很高兴收到你的来信，非常抱歉这么晚才给你回复，针对你的问题，先通过邮件的方式和你做个简要交流，同为服务人，希望能帮助到你解答一部分现实中的困惑。

在阿里，马总一直告诉我们，阿里的客服应该是阿里体系里面最优秀的一批人才，因为这些人不仅要具备很高情商，与客户对话，调解商家消费之间的问题，还具备洞察体验问题，反推内部流程、产品改善的能力，这本质上改变了对客服只是接电话处理case兜底的传统认识。

客服是最能了解客户声音的一群人。通过他们对问题的沉淀、梳理分析，反馈给公司里的各个业务团队，推动公司业务的变化。这个价值，最后会体现在客户对产品的好评、更多的复购、以及商家内部供应链优化带来的成本节约，价值是巨大的。

相应地，公司也应该给客服更好的待遇，奖励他们对公司带来的价值创造。我们的客服在深入业务流程的过程中，业务知识面极大地被拓展了，发展空间也更大了，也有很大比例的客服人享受推动业务运营优化带来的个人成就感。

你所说的客服的流失，对未来职业发展的困惑，的的确确是大多数商家的现状。要改变这种困境，核心要改变传统客服的角色，让出色的客服小二为公司创造价值的同时得到丰厚回报，个人成就感更强。

我个人有以下三点建议：

1、客服的职责不仅仅是完结一个个case，或“不让客户给公司添麻烦”。要鼓励有一定经验有一定问题分析潜质的客服人员，培养善于发现问题的“眼睛”，敢于和业务部门反馈问题、以优化现有产品和流程为己任，比如，70%的客服基础工作，30%的流程、产品优化的工作。这些客服，有了处理各类问题，深入公司运营流程的机会，未来的发展方向可以是公司内部运营的专家和管理人员。

2、在客服这个场景下，也在涌现出更多系统化、智能化、数据化的业务趋势，客服人员也可以升级成为客服智能机器人的“智能训练师”。

在未来的智能时代，我们相信智能训练师、数据分析师将作为市场上的一种新兴热门职业。阿里平台上一个深度合作的商家，去年客服团队设立了智能训练师的岗位，通过训练智能机器人服务消费者，客服作为机器人背后的辅助角色，商家既节约了大量客服外包成本，同时客服也成功转型成为一种高“技术”含量的工种，为公司创造了价值个人回报也更加丰厚，同时职业成就感也更强。

3、作为公司客服负责人，你也是公司管理层的一部分，如果可以，需要尽可能让公司管理层看到客服可以创造的价值，改变对客服角色的传统认识，在公司里给客服更多反向影响业务变化、走向新的岗位的机会。客服可以成为客服主管，也可以成为公司业务流程优化专家、产品体验师、智能训练师（有个前提是我们的客服主管不要按照传统客服的标准去招客服人员，需要更多高素质的人才加入客服团队）。

在客服领域沉淀自己对客户、产品、市场的感知之后，也可以向内部运营的岗位去进阶发展，客服人员的职业发展路径是可以很多元的。让客服看到未来成长的机会和可能，公司里面树立起成功的标杆，相信客服团队能力会更强、自信心更强、在组织里会更有影响力，为客户代言，为公司能创造出更多价值。

希望以上的个人经验对你的现实问题会有所帮助，也期待未来有机会和你的深入交流，非常欢迎再次来访阿里！

顺颂商祺！

bruce 夏鹏

亲爱的夏鹏，您好：

收到您的回信，有惊讶，惊讶还能收到后续的回复。有激动，毕竟阿里做为bat之一，是给时代带来改变的人。有感动，觉得受到了关注和理解。也有期待，期待通过有理想有能力的一群人，能慢慢带来改变。

不知道您是否读过了毛姆的【月亮与六便士】，在人人都看地上六便士的时代，你们是望向月亮的人！

我的一点感悟是，这应该首先是一场自上而下的推动，阿里对商家的宣导，资源配置的倾向，让有权人的思想能够，把一些注意力和规划，投入到服务经济这里来，同时品牌自身的定位，是销售导向，还是品牌导向，就决定了它内部的体系和机制，是否完善，并给予服务展现和发挥价值的机会与规划。

作为处于目前大环境和小环境的我，在积极发挥自己能够做到的，去引导，培养，规划客服去洞察体验问题，反推内部流程，以及产品改善等的推进，让客服体验和感知到自己身上更多的价值和满足感。

希望通过我们共同的努力，能让小苗苗，成长为参天大树，再次感谢您，感谢您的时间！非常希望有机会能够有更多的交流！

olive

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