【客服】商家政策客服流失率高？阿里cco总监给商家三点建议

    商家政策客服流失率高？阿里cco总监给商家三点建议

阿里cco总监给商家三点建议体验是新商业的核心竞争力，那么，实现优质体验的这群服务人，他们在新商业中又该扮演什么样的角色？

每年的三、四月份通常是员工离职、跳槽的高频期，在客服这个岗位，人才流失的情况愈加严重。

他同时提出了三点建议：首先，要鼓励有一定经验有一定问题分析潜质的客服人员，培养善于发现问题的“眼睛”，敢于和业务部门反馈问题、以优化现有产品和流程为己任。

第二，在客服这个场景下，也在涌现出更多系统化、智能化、数据化的业务趋势，客服人员也可以升级成为客服智能机器人的“智能训练师”。

cco公开邮箱（alicco@alibaba-inc.com）是阿里巴巴首席客户官吴敏芝的公开邮箱，面向所有用户开放。

以下是品牌方客服管理负责人olive与阿里巴巴cco业务总监夏鹏的邮件往来全文：▼▼▼您好：我是品牌方负责品牌旗舰店的客服管理负责人olive。

1月31日参加过阿里巴巴cco组织的“in体验win未来”大会，听后，思想和心理上都历经了一次启迪，之前在头脑中困惑的问题，也有了清晰的答案，非常感恩这一天的经历！

客服是最直接和客人对话的人，一般从事这个职位的都是职场新人，资质好能力好的客服，最多在这个岗位最多做2年左右，客服的岗位需求一直都在，人员如流水，即使是做到了管理岗位，也似乎对未来的发展有困惑，主要的原因分析下来，基础客服的岗位似乎都是职场发展中的一个过度，因为看不到职位发展前景，未来渺茫。

在阿里，马总一直告诉我们，阿里的客服应该是阿里体系里面最优秀的一批人才，因为这些人不仅要具备很高情商，与客户对话，调解商家消费之间的问题，还具备洞察体验问题，反推内部流程、产品改善的能力，这本质上改变了对客服只是接电话处理case兜底的传统认识。

我个人有以下三点建议：1、客服的职责不仅仅是完结一个个case，或“不让客户给公司添麻烦”。

要鼓励有一定经验有一定问题分析潜质的客服人员，培养善于发现问题的“眼睛”，敢于和业务部门反馈问题、以优化现有产品和流程为己任，比如，70%的客服基础工作，30%的流程、产品优化的工作。

2、在客服这个场景下，也在涌现出更多系统化、智能化、数据化的业务趋势，客服人员也可以升级成为客服智能机器人的“智能训练师”。

阿里平台上一个深度合作的商家，去年客服团队设立了智能训练师的岗位，通过训练智能机器人服务消费者，客服作为机器人背后的辅助角色，商家既节约了大量客服外包成本，同时客服也成功转型成为一种高“技术”含量的工种，为公司创造了价值个人回报也更加丰厚，同时职业成就感也更强。

3、作为公司客服负责人，你也是公司管理层的一部分，如果可以，需要尽可能让公司管理层看到客服可以创造的价值，改变对客服角色的传统认识，在公司里给客服更多反向影响业务变化、走向新的岗位的机会。

bruce夏鹏亲爱的夏鹏，您好：收到您的回信，有惊讶，惊讶还能收到后续的回复。

有激动，毕竟阿里做为bat之一，是给时代带来改变的人。

我的一点感悟是，这应该首先是一场自上而下的推动，阿里对商家的宣导，资源配置的倾向，让有权人的思想能够，把一些注意力和规划，投入到服务经济这里来，同时品牌自身的定位，是销售导向，还是品牌导向，就决定了它内部的体系和机制，是否完善，并给予服务展现和发挥价值的机会与规划。

作为处于目前大环境和小环境的我，在积极发挥自己能够做到的，去引导，培养，规划客服去洞察体验问题，反推内部流程，以及产品改善等的推进，让客服体验和感知到自己身上更多的价值和满足感。

希望通过我们共同的努力，能让小苗苗，成长为参天大树，再次感谢您，感谢您的时间！

阿里cco总监给商家三点建议"就介绍到这里，如果对于客服这方面有更多兴趣请多方了解，谢谢对客服kf的支持，对于商家政策客服流失率高？

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