【客服】商家案例为了让你“落胃” 这家店的员工个个胖5斤

    商家案例为了让你“落胃” 这家店的员工个个胖5斤

不久前，27岁的小任入职“比夫家人”，成了一名售前客服。这是一家专营牛排牛肉的店铺。2014年在天猫上线后，仅仅一年半，就迎来了55万用户，是生鲜品类的明星商家。

谈及入职后的感受，小任说，这一个月里，自己变成了一个典型的“吃货”。原来，一进公司，她就接受了严格的培训，学会了区别牛排的品类、特点，也知道了牛排的调理方法。在培训完成后，她还收到了一套牛排产品，涵盖20多种口味。当然，这也不是白给的。她需要根据学到的知识，将这套牛排的每一个产品进行烹饪，和家人朋友一起品尝。

不只是小任，每一位客服都会收到这样一套牛排产品。总经理马龙介绍，这是为了让客服们从自身体感出发，了解不同牛排之间肉质和味道的差别。

“你只有自己尝过了，才知道这个肉质是什么样的，更适合什么类型的人群。当客户需要推荐或者有疑惑的时候，你提供的服务肯定是又快又准的，”马龙说，“现在做商业，如果服务做得不好，客户购买的感受不好，那你产品再好也卖不动啊。”

这种对服务的重视，层层传递，体现在店铺客服与客户的每一次沟通中。

你的牛排，我来运送

在下单后的10个小时里，张女士已经连续4次联系天猫比夫家人旗舰店的客服，催发货也催物流。时值大促，订单量很大，送货有些延迟。客服给张女士打电话解释，也有些好奇地问她为什么这么心急。

“这牛排是给我老公吃的。“张女士说。一个月前，张女士的先生确诊癌症，住进了医院。两口子平常节约，从来没有出门吃过西餐。张女士心疼先生，准备自己做一次牛排，就在天猫上下了单。因为先生后续要进行治疗，会有饮食控制，所以她不停催促客服，想让先生今天就能吃到牛排。

听完张女士的叙述，客服理解了她着急的心情。在宽慰的同时，立即联系物流了解派送情况。对方为难地表示，今天肯定送不过去了。怎么办呢?

客服团队商量决定，亲自送一趟。在北京的大雨中，他们把牛肉送到了张女士的手上。

给父母的礼物，算我一份

客服小张已经和李先生聊了2个小时，推荐了十几款牛肉，但李先生总能挑出不满意的地方。

“哎，这牛肉我要做给爸妈吃。我在外地工作，一年也回不了几次家。看着他们越来越老，有点心酸。这次就想在家里给他们做个西餐，是让他们赶一回时髦。”李先生说道。

听完这番陈述，客服开始针对性地推荐适合老人的牛排。最终，李先生选择了一款整切的眼肉牛排。收到货时，李先生发现，包裹里多了牛排夹子、酱包、黄油之类煎牛排需要用到的产品。他询问了客服。

客服表示：“这是送给老人家的礼物，不需要补差价。很多人都是和父母聚少离多，抓紧时间带他们看一看以前没看过的，吃一吃以前没吃过的，是最好的。希望你们用餐愉快!”

在店里，这样的服务故事几乎每天都在上演。马龙说，品牌的英文是“beef&family”,这既是说好牛肉与家人共享，其实也是提醒每一位员工，要把客户当成家人来服务。

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